Obsługa IT zdalna i on-site: jak to działa w praktyce

Pytanie „czy dojeżdżacie do nas?” pada w prawie każdej pierwszej rozmowie, a obsługa IT zdalna i on-site jest odpowiedzią bardziej użyteczną wtedy, gdy rozłoży się ją na części: co da się zrobić zdalnie, co wymaga obecności na miejscu i kto to organizuje. Ten artykuł opisuje nasz model bez owijania w bawełnę, w tym to, czego nie obiecujemy.

Skąd bierze się to pytanie

Pytanie o to, czy dojeżdżamy do klienta, dotyczy w rzeczywistości czegoś innego: czy w razie problemu ktoś się nim zajmie, czy firma usłyszy, że sprawa pozostaje poza zasięgiem.

Warto rozłożyć je na części, ponieważ w codziennej obsłudze IT proporcje są inne, niż podpowiada intuicja: zdecydowana większość zgłoszeń nie wymaga fizycznej obecności przy urządzeniu, lecz dostępu do systemu, odpowiednich uprawnień i wiedzy o tym, co się zmieniło.

Poniżej opisujemy, jak rozdzielamy te dwa zakresy w codziennej obsłudze firm.

Gdzie jesteśmy naprawdę

NexaIT ma siedzibę w Świebodzinie, w województwie lubuskim, i jest to jedyne miejsce, w którym mamy fizyczną bazę.

Nie mamy oddziałów, biur regionalnych ani zespołów terenowych w innych miastach, o czym piszemy wprost, żeby klient znał nasz model przed pierwszą awarią, a nie w jej trakcie.

Firmy obsługujemy w całej Polsce, ale robimy to w modelu opisanym poniżej, zamiast sugerować lokalną obecność, której faktycznie nie mamy.

Co realnie robimy zdalnie

To nie jest lista marketingowa, lecz opis codziennej pracy, którą wykonujemy dla klientów, dbając o ciągłość ich środowisk.

• Helpdesk i zgłoszenia użytkowników: problemy z pocztą, dostępem do plików, drukowaniem, konfiguracją aplikacji oraz kontami tworzą zdecydowaną większość wpływających zgłoszeń, które można rozwiązać bez wizyty przy stanowisku.
• Monitoring środowiska: narzędzia RMM zbierają dane o stanie stacji, serwerów i urządzeń sieciowych, obejmujące miejsce na dyskach, stan kopii zapasowych, wersje oprogramowania, restarty oraz błędy. Działając w tle bez udziału pracowników klienta, monitoring często informuje nas o problemie, zanim zauważy go użytkownik.
• Aktualizacje i patch management: poprawki systemów, aplikacji i urządzeń sieciowych planujemy w uzgodnionych oknach serwisowych, aby ograniczyć wpływ prac na działalność firmy.
• Administracja serwerami i usługami: zakres ten obejmuje konta, uprawnienia, pocztę, katalog, wirtualizację, kopie zapasowe oraz testy odtworzenia, które wymagają regularnego nadzoru.
• Zarządzanie siecią: zmiany konfiguracji, segmentację, reguły ruchu, sieć gościnną i diagnostykę można prowadzić zdalnie dzięki warstwie zarządzania w urządzeniach sieciowych, o której piszemy w artykule o routerze od operatora a zarządzanej sieci firmowej.
• Bezpieczeństwo: pracując zdalnie, prowadzimy ochronę stacji, reagujemy na alerty, przeglądamy dostępy i wspieramy uwierzytelnianie wieloskładnikowe w uzgodnionym zakresie.
• Dokumentacja i raportowanie: opis środowiska utrzymujemy na bieżąco, dzięki czemu raport pokazuje nie tylko to, co się wydarzyło, ale również wprowadzone zmiany.

Co wymaga obecności na miejscu

To lista wyraźnie krótsza, co stanowi sedno całego podziału.

• prace fizyczne przy infrastrukturze: okablowanie, montaż szaf, punktów dostępowych, kamer, przełączników,
• pierwsze uruchomienie sprzętu, jeśli nie da się go przygotować wcześniej i wysłać gotowego,
• awaria sprzętowa, gdy trzeba wymienić urządzenie lub podzespół,
• odbiór wdrożenia i pomiary, których nie da się wykonać zdalnie,
• inwentaryzacja obiektu bez dokumentacji, gdy trzeba fizycznie prześledzić trasy,
• sytuacje, w których sprzęt nie odpowiada i nie ma nikogo, kto mógłby go włączyć.

Ostatni punkt jest ważny, ponieważ zdalna obsługa ma jeden warunek brzegowy: urządzenie musi być osiągalne, a jeśli przestanie działać zasilanie albo łącze, ktoś na miejscu będzie potrzebny choćby po to, żeby przepiąć kabel.

Jak organizujemy prace na miejscu

Uczciwie: nie deklarujemy czasów dojazdu ani gwarantowanej dostępności lokalnej w miastach, w których nie mamy bazy, ponieważ deklaracja, której nie da się dotrzymać, jest gorsza niż jej brak.

Zamiast tego:

• prace planowane ustalamy terminem, tak jak każdy projekt. Wdrożenie sieci, modernizacja, przegląd, odbiór. Dojazd jest wtedy elementem harmonogramu, nie interwencji.
• wymianę sprzętu organizujemy przez wysyłkę urządzenia przygotowanego i skonfigurowanego u nas. W wielu przypadkach wystarczy, że ktoś na miejscu przepnie kable według instrukcji, a resztę konfiguracji dokończymy zdalnie.
• prace wymagające rąk na miejscu, gdy dojazd nie ma sensu czasowo lub kosztowo, realizujemy z lokalnym podwykonawcą pod naszym nadzorem, z naszą dokumentacją i naszą odpowiedzialnością za wynik.
• osoba kontaktowa po stronie klienta jest ustalana na starcie. Nie musi znać się na IT. Musi wiedzieć, gdzie stoi szafa i mieć do niej dostęp.

Zakres dojazdów, ich częstotliwość i sposób rozliczenia ustalamy przy umowie indywidualnie dla lokalizacji, a sam dojazd rozliczamy według cennika: ryczałt 80 zł netto w promieniu 30 km od Świebodzina, dalej 1,50 zł netto za kilometr w obie strony, z kwotą podaną przed wyjazdem.

Obsługa IT zdalna i on-site: kiedy ten model pasuje, a kiedy nie

Wolimy powiedzieć to przed umową, ponieważ po jej podpisaniu na taką rozmowę jest zdecydowanie za późno.

Pasuje, jeżeli:

• firma ma standardowe środowisko biurowe, serwery i sieć, a większość problemów da się rozwiązać zdalnie,
• zależy Ci na jednym zespole odpowiedzialnym za całość zamiast kilku dostawców,
• akceptujesz, że prace fizyczne są planowane, a nie realizowane tego samego dnia,
• masz na miejscu kogokolwiek, kto w razie potrzeby otworzy szafę.

Nie pasuje, jeżeli:

• potrzebujesz kogoś w budynku codziennie lub na każde wezwanie,
• masz środowisko produkcyjne, w którym każda godzina postoju jest krytyczna i wymaga obecności technika na miejscu,
• oczekujesz gwarantowanego czasu dojazdu poza województwem lubuskim.

W dwóch ostatnich przypadkach uczciwą odpowiedzią jest firma z bazą w Twoim mieście, co powiemy wprost, zamiast podpisywać umowę, której nie da się dobrze wykonać.

Możliwy jest też układ pośredni, w którym odpowiadamy za warstwę zdalną, monitoring, bezpieczeństwo i dokumentację, podczas gdy lokalny wykonawca prowadzi prace fizyczne, o ile podział odpowiedzialności zostanie zapisany, a nie pozostawiony jako domyślny.

Lubuskie to nie to samo co reszta kraju

Warto rozdzielić dwie rzeczy, ponieważ bywają ze sobą mylone.

W województwie lubuskim mamy realną bazę, dzięki czemu dojazd jest kwestią logistyki, a nie wyjątku, natomiast Zielona Góra i Gorzów Wielkopolski leżą w zasięgu, który da się obsłużyć normalnie.

Poza regionem model jest zdalny, z planowanymi pracami na miejscu, co nie oznacza gorszej obsługi, lecz inny sposób jej organizacji, który warto znać przed zakupem.

Nie twierdzimy, że mamy w Poznaniu czy Wrocławiu biuro albo zespół: firmy z tych miast obsługujemy zdalnie, pracując ze Świebodzina.

Czego nie obiecujemy

Zebraliśmy te zasady w jednym miejscu, aby nie pozostawić niedomówień:

• nie mamy oddziałów poza Świebodzinem,
• nie deklarujemy czasu dojazdu poza województwem lubuskim,
• nie obiecujemy całodobowej dostępności poza zakresem konkretnego pakietu zapisanym w umowie,
• nie mylimy czasu reakcji z czasem naprawy. Reakcja to moment, w którym ktoś zaczyna się zgłoszeniem zajmować. Naprawa to moment, w którym problem znika. W umowie opisujemy je osobno.

Od czego zaczynamy

Zaczynamy od przeglądu środowiska, nie od oferty, sprawdzając, co jest, co działa, czego brakuje i jaka część tego wymaga obecności na miejscu. Ten ostatni punkt zwykle najbardziej zaskakuje klienta, ponieważ zakres prac fizycznych okazuje się mniejszy, niż początkowo zakładał.

Wynik przeglądu zostaje u Ciebie niezależnie od tego, czy zdecydujesz się później na współpracę, stanowiąc punkt odniesienia dla dalszych decyzji.

Zakres stałej obsługi opisujemy na stronie opieki IT, a obszary, w których pracujemy, na stronie obszarów działania, dzięki czemu oba tematy można sprawdzić osobno.

Umów bezpłatny przegląd IT i sprawdźmy, czy ten model pasuje do Twojej firmy.